ひと相手の仕事はなぜ疲れるのか

ひと相手の仕事はなぜ疲れるのか―感情労働の時代

ま、これはサッと流し読みした程度ですけど。
感情労働とは、肉体労働・頭脳労働に続く第三の労働形態であって、ひと言で定義するならば、「表情や声や態度などで適正な感情を演出することを求められる仕事」ということになり、ホックシールドによれば、

1. 人々と面と向かっての接触あるいは声を通しての接触がある
2. 働き手は、感謝や恐怖といった特定の感情状態を顧客に引き起こすことが求められる。
3. 雇用者は、訓練や指導監督を通じて働き手の感情面での活動を、ある程度コントロールすることができる。

となるそうです。著者は、看護婦看護師の出身ですから、その分野からの考察が中心でしたが、いわゆる接客業では、この前書いたように「笑顔を絶やすな、店員が幸せなら客も幸せだ。」 という面が少なからずあるので*1、接客業に携わるひとなら誰でも多少は参考になるんじゃないでしょうかね？

*1:実際、僕なんかは、無愛想な店員ばかりのお店では、多少安くても買い物しようとは（最近は）思わない。